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Como crear un buen ticket de soporte que se resuelva en el primer mensaje

El 86% de los tickets de soporte que no se resuelven en las primeras 4 horas se deben a que la información que nos llega no es suficiente para evaluar correctamente el problema. Es normal que tratemos de expresar nuestras necesidades como que si nuestro interlocutor está dentro de nuestra cabeza, pero no pasa nada, para cuando termines de leer este post aprenderás a crear un ticket de soporte como un PRO.

Así que asumiendo que ya has revisado nuestra base de conocimiento y no has encontrado respuestas, te recordamos que puedes crear un ticket de soporte, el panel de administración, una vez abierto el ticket, puedes darle seguimiento respondiendo al mismo vía correo electrónico.

Cada nuevo ticket es una nueva conversación

Imaginemos que vas a la tercera cita con el doctor a decirle que tienes un dolor de rodillas, no quieres contarle toda la historia de la primera y segunda consulta, pero tampoco quieres hablarle de tus problemas de migraña o acné ¿verdad?, esta es la importancia de nuestra política de que cada ticket, es una conversación distinta.

Es importante que entiendas, que aunque nosotros hacemos muchas cosas que hace una agencia, al final del día no somos una agencia, somos un servicio de hosting y llevamos miles de webs, por lo que es imposible para nosotros conocer al dedillo cada una de ellas, sus plugins, plantillas y que cada agente memorice todos los tickets de soporte.

Es por ello que si estamos teniendo una conversación acerca de «los correos no me llegan», no cerremos el ticket hasta que terminemos de hablar del tema, si necesitas ahora preguntar por «las imágenes no me cargan», es mejor abrir un nuevo ticket y así no mezclar las conversaciones.

De la misma manera, hacer referencia a conversaciones pasadas fuera del ticket en cuestión, no nos ayuda porque muy posiblemente la persona encargada del ticket anterior, no es la misma que te atiende en este momento. Una vez cerrado el ticket puedes explicar la situación nuevamente o dirigirte al panel de administración, buscar el ticket cerrado, abrirlo nuevamente y darnos contexto desde allí.

Mantener la calma te ahorrará tiempo

No resuelve el problema, el que enviar el ticket antes sino el que lo envía correctamente, una web no son más que archivos en un ordenador en la nube, estás trabajando con un buen proveedor de hosting, que tiene hasta 3 tipos de backup de seguridad en 3 lugares distintos, es virtualmente imposible que a tu web le pase algo que no se pueda recuperar. Dicho esto, ganarás más tiempo teniendo la cabeza fría y siendo muy detallista con el problema que abriendo un ticket a las primeras.

El secreto está en los detalles

Siempre que crees un ticket de soporte recuerda que al otro lado de la pantalla está otro ser humano que si le toca adivinar información, es tiempo en que tu problema no se solucionara, trata de responder:

  1. ¿Dónde ocurrió el error? Proporciona la URL o si ocurre en un navegador en específico.
  2. ¿Qué esperabas que sucediera? Proporciona detalles sobre lo que esperaba que sucediera frente a lo que realmente sucedió.
  3. ¿Está pasando más de un error? Divide cada error en un párrafo separado.
  4. ¿Intentaste solucionar el problema? Si intentaste solucionar el problema, proporciona los pasos que seguiste y los resultados.
  5. ¿Cómo lo ves en tu pantalla? Proporciona documentación, detalles y capturas de pantalla cuando sea posible. Si deseas ir incluso un paso más allá, crea un video del proceso que causa el error con una herramienta de video gratuita como Loom.
  6. Verifica si respondiste a todas las preguntas anteriores. Agrega cualquier información adicional que pueda ayudar al equipo de soporte y solucionar el problema.

Te mostramos el ejemplo de un ticket mal elaborado:

Asunto: no puedo instalar un plugin

Mensaje: Estoy tratando de instalar un plugin y la web no me deja, necesito ayuda.

Este es un ejemplo de un ticket que se resuelve en minutos:

Asunto: No puedo instalar el plugin WP-Rocket

Estoy intentando instalar el plugin WP-Rocket desde el admin desde «https://miweb.com/wp-admin/plugin-install.php» y me salta este error que adjunto en captura de pantalla «The uploaded file exceeds the upload_max_filesize directive in php.ini.»

No he intentado nada más porque no me atrevo a tocar el código, adjunto además este video de Loom por si les ayuda a solventar el problema «https://www.loom.com/unvideocualquiera»

¿Ves la diferencia? Con el primer primer ejemplo te pediremos más información en el 100% de las veces y con el segundo lo podemos resolver en minutos.

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